Jeff Bezos, el legendario creador de Amazon, la compañía de comercio electrónico más grande del mundo, que en sus inicios era una humilde librería en línea y que hoy incursiona incluso en el desarrollo de cohetes, naves espaciales y turismo espacial, promueve y suele decir que el cliente es el centro del negocio; "que no hay que pensar en la competencia, pero sí, y muchísimo, en el cliente".
"Si podemos mantener a nuestros competidores enfocados en nosotros mientras nosotros nos enfocamos en el cliente, al final nos irá bien", afirma con seguridad. ¡Cuánta razón tiene! Hay que entender que, sin clientes, ninguna empresa es viable. Así de simple.
Es una verdad de Perogrullo, pero cómo se olvida. Cuánta displicencia hacia el cliente hemos observado en ciertas empresas, y ni se diga en determinadas oficinas públicas donde, por obligación, debemos acudir a solicitar un servicio. Sin embargo, hay que decirlo: se nota un cambio.
Parece que el país está dando un giro para bien. Aunque todavía hay muchas, sí, muchas oficinas públicas e incluso empresas privadas con un servicio al usuario deficiente y hasta pésimo, en otras, en cambio, y cada vez más, se observa una transformación altamente satisfactoria que habla muy bien de la firme voluntad de entender al consumidor de hoy.
Por fin se está comprendiendo que el cliente es la razón de existir de cualquier negocio. Y, manteniendo siempre presente esta idea, se puede lograr la lealtad del cliente y la prosperidad empresarial. Por tanto, no es solo la innovación o la satisfacción de una necesidad lo que puede asegurar un futuro promisorio a una empresa; también cuenta la forma de vender.
En estos tiempos, por ejemplo, se observa una inusitada carrera por abrir nuevos supermercados en formatos distintos a los tradicionales. Pero lo más interesante es que estos puntos de venta están cada vez más cerca del consumidor final. ¡Qué bueno! Es un reconocimiento explícito de que el cliente es el rey.
Sam Walton, fundador del supermercado más grande del mundo, Walmart, solía decir que el "cliente es el único que puede despedir desde el gerente hasta el último empleado". ¿Cómo? "Llevando su dinero a otro lado". Es decir, consumiendo en otra parte y no en tu empresa.
Este es, por tanto, el tono de los tiempos: servir mejor al cliente, que es quien permite que una empresa o servicio exista. Ojalá que esta tendencia continúe.
