Los ecuatorianos tienen el derecho de recibir servicios básicos de óptima calidad y para garantizar la provición de estos, hay una normativa legal que busca evitar los cobros excesivos. Las empresas encargadas de la provisión domiciliaria deben ofrecer servicios eficientes, continuos y permanentes a precios justos. Cuando este principio se rompe, la ley ofrece herramientas de protección inmediata para el consumidor afectado.
Si un ciudadano detecta que su planilla presenta cobros excesivos, tiene el derecho de presentar un reclamo formal. Según el artículo 39 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, el usuario puede cancelar únicamente el valor equivalente al promedio del consumo de los últimos seis meses. Esta medida evita que una facturación desproporcionada afecte la economía del hogar mientras se investiga el caso de los cobros excesivos.
Plazos y continuidad del servicio
Para ejercer este beneficio legal ante los cobros excesivos, el consumidor debe actuar dentro de los diez días posteriores al vencimiento. Es obligatorio presentar las planillas correspondientes al período de seis meses inmediatos anteriores a la que se objeta. Si el usuario no tiene los documentos, puede solicitar copias a la empresa para sustentar su reclamo por cobros excesivos.
Un punto crucial es que, mientras se desarrolla este trámite, la empresa está obligada a seguir prestando el servicio. Queda prohibida la interrupción del suministro por la falta de pago de los valores que están bajo disputa por cobros excesivos. La ley protege así la continuidad del acceso a recursos vitales como el agua potable o la energía eléctrica frente a posibles cobros excesivos.
Prohibiciones sobre valores estimados
La normativa es tajante al prohibir el planillaje basado en sistemas que no sean de medición directa, como valores presuntivos. Los prestadores deben utilizar instrumentos de medición legalmente reconocidos y autorizados para evitar generar cobros excesivos. Solo por excepción, en caso de daño físico al medidor, se podrá facturar el promedio de los últimos meses ante cobros excesivos.
Es responsabilidad de la empresa proveedora reparar o reponer el sistema de medición para no incurrir en cobros excesivos. Si la entidad no cumple con esta obligación, no podrá aumentar los montos de forma estimativa en periodos posteriores. Las pérdidas por deficiencias técnicas de la empresa no pueden ser trasladadas a las planillas del consumidor como cobros excesivos.
Reembolsos e instrumentos de medición
Si se comprueba que el usuario pagó de más, la empresa debe otorgar un crédito idéntico a favor del consumidor. Este saldo a favor debe hacerse efectivo en la planilla inmediata posterior al cierre del proceso por cobros excesivos. El trato recíproco obliga a las empresas a aplicar los mismos criterios de reintegro que usan para los recargos por mora ante cobros excesivos.
Las autoridades competentes pueden intervenir de oficio para verificar el buen funcionamiento de los instrumentos de medición. El consumidor tiene derecho a conocer el valor exacto que debe cancelar por concepto de consumo y recargos legales.
