Neptalí recibió una llamada de un número desconocido y contestó su celular. Al otro lado de la línea una persona le preguntó por su prima Martha. Son familia, pero viven en ciudades distintas, hace tiempo no conversaban. La llamada era para dejarle un «recado»: que se acerque al banco a cancelar una deuda que tiene pendiente.

Él, preocupado, enseguida se contactó con su prima para informarle lo sucedido. Ella no sabe por qué lo llamaron a él porque nunca dio su número como referencia o detalló su parentesco. Aseguró que actualmente no tiene cómo cancelar por lo que esto le generó ansiedad.

Algo parecido le ocurrió a Camila. A su correo llegó un aviso con los datos de su hermano indicando que mantiene una deuda con una cooperativa. Ella le reenvió el mensaje a su hermano quien no supo qué responder, pues su familia no estaba al tanto de esta deuda y se sintió ridiculizado.

En ambos casos, la empresa de cobranza está incurriendo en prácticas abusivas y de hostigamiento hacia los deudores.

En febrero de 2023, Ecuador aprobó una reforma al artículo 49 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor que regula las llamadas de cobranza, estableciendo límites en los horarios, la frecuencia y el tipo de trato hacia los deudores, con el objetivo de proteger sus derechos frente a prácticas abusivas.

Conozca las restricciones sobre las llamadas de cobranza:

Frecuencia y horarios: Solo se podrá realizar una gestión de cobranza por día, ya sea por vía telefónica, mensajes o correos electrónicos. Las llamadas solo podrán realizarse entre las 7h00 y las 20h00 , de lunes a viernes.

Prohibición de llamadas en días no laborales: Queda prohibido hacer llamadas de cobranza durante los fines de semana y feriados.

Destinatarios de las llamadas: Las llamadas sólo pueden ser dirigidas al deudor, codeudor o garante, sin que se pueda informar a terceras personas sobre la situación de morosidad ni dejar recados con familiares, compañeros de trabajo o jefes.

Identificación de llamadas: Las llamadas deben realizarse desde números identificables para que el deudor sepa quién está llamando.

Prohibición de hostigamiento: Se prohíbe que las entidades de cobranza utilicen tácticas como amenazas, humillaciones, difamaciones, o actitudes intimidatorias para presionar al deudor.

César Coronel, abogado y gerente de defensadeudores.ec, destacó la importancia de que la ciudadanía sepa que, aunque tengan deudas, tienen derechos. Señaló que muchas instituciones financieras desconocen o ignoran estas normativas. Además, recomendó a los deudores mantener la calma y buscar asesoría legal si se sienten acosados.

¿Qué hacer si se vulneran los derechos?

Si los derechos de los deudores son vulnerados, pueden presentar una denuncia ante el Defensor del Cliente de la institución financiera correspondiente, la Superintendencia de Bancos, o la Defensoría del Pueblo. Estas entidades pueden intervenir en los casos de abuso y hostigamiento en las gestiones de cobranza.

Sanciones por incumplimiento

Las empresas o instituciones que no cumplan con estas disposiciones podrán enfrentar sanciones que varían entre 1 y 10 Salarios Básicos Unificados (SBU), lo que equivale a multas de hasta $4.500. En caso de reincidencia, la sanción se duplicará.