Produbanco asegura que sus sistemas no han sido vulnerados y atribuye los retiros de dinero no autorizados, a fraudes de ingeniería social.
El pronunciamiento de la institución financiera se dio tras la denuncia de uno de sus clientes que, asegura, le retiraron dinero de su cuenta de ahorro, sin tarjeta, y desde otra ciudad.
El Diario remitió un banco de preguntas a Produbanco para conocer su versión oficial sobre estos hechos, los protocolos aplicados y las recomendaciones a los clientes. La institución financiera respondió este lunes 23 de febrero de 2026.
¿Tiene el banco conocimiento formal de las denuncias de clientes a quienes se les han retirado fondos de sus cuentas sin su autorización?
Sí. En Produbanco, mantenemos una política de puertas abiertas y de transparencia con nuestros clientes; ellos son el centro de todo lo que hacemos. En tal sentido, mantenemos un proceso ágil y robusto de atención a quejas y reclamos; tenemos conocimiento formal de cada reporte recibido a través de nuestros canales oficiales, los cuales son registrados y atendidos conforme a procesos de debida diligencia.
Operamos en estricto cumplimiento de la normativa vigente sobre Atención al Usuario Financiero y de los protocolos internos de protección al cliente, asegurando que cada caso reciba la respuesta técnica y el acompañamiento cercano que correspondan.
¿Cuál es el protocolo que aplica el banco cuando un cliente reporta una transacción no autorizada?
Cuando un cliente reporta una transacción no autorizada, activamos de inmediato un protocolo de respuesta integral que inicia con una revisión técnica exhaustiva y personalizada. Entendemos que cada situación es única; por ello, analizamos variables como el canal utilizado para realizar la transacción, el tipo de transacción y demás factores del evento para determinar la casuística específica.
Durante todo este proceso, nuestro enfoque es poner al cliente en el centro, brindándole acompañamiento constante y asesoría a través de nuestros canales oficiales para resolver sus inquietudes de forma clara, directa y en el menor tiempo posible.
¿Estos casos son considerados excepcionales o revelan una posible vulnerabilidad en el sistema de seguridad del banco?
Produbanco mantiene estrictos controles y estándares de seguridad para todas sus operaciones; las plataformas tecnológicas del banco no han sido vulneradas ni comprometidas en la seguridad que ofrecemos a nuestros clientes para el uso de los canales digitales. No se trata de una falla del sistema, sino de una dinámica de fraude que explota el factor humano.
Es fundamental abordar y entender estos casos desde un contexto más amplio que responde a un fenómeno de ciberdelincuencia global que se ha intensificado en la región. Los incidentes reportados están vinculados a tácticas sofisticadas de lo que denominamos ingeniería social (phishing, smishing o llamadas fraudulentas).
Los delincuentes emplean correos electrónicos falsos que imitan al banco, así como mensajes de texto y llamadas telefónicas fraudulentas que parecen provenir de la entidad. A través de estas técnicas sofisticadas de suplantación, se engaña al usuario para que entregue su información sensible como las credenciales o códigos de acceso a los canales digitales del Banco.
Este engaño, en muchas ocasiones, es reconocido por el propio cliente en el momento que nos refiere las transacciones no reconocidas, e incluso en la denuncia que usualmente presentan en la Fiscalía General del Estado.
En Produbanco cumplimos rigurosamente con toda la normativa de protección, pero el éxito de los delincuentes depende de que el cliente baje la guardia. Es vital que asumamos que la seguridad financiera es una responsabilidad compartida: mientras el banco robustece sus blindajes tecnológicos, es crítico que el cliente mantenga una práctica de máxima alerta y custodia de sus datos.
En este contexto de amenazas digitales externas, la atención y precaución del usuario al interactuar con sus claves son la última y más crítica barrera de defensa. De ahí nuestra insistencia y, en general, la del sector, a través de campañas como la impulsada por Asobanca, para enfatizar permanentemente que el cuidado de la información confidencial es una tarea que debemos realizar en conjunto.
¿Qué acciones ha tomado la institución para evitar que este tipo de hechos se repitan?
Para Produbanco, la seguridad ha sido siempre y es un proceso dinámico y de mejora continua. El banco alerta permanentemente a sus clientes, vía los diferentes medios de contacto, sobre estas engañosas modalidades de fraude, haciendo énfasis en que la información personal y confidencial no debe ser proporcionada a nadie, y que el Banco jamás la solicitará.
Adicionalmente, desde el ámbito técnico y tecnológico, el banco, en su esfuerzo constante por identificar posibles fraudes y afectaciones a sus clientes, incorpora nuevos modelos de riesgo y de identificación de transacciones fraudulentas, reforzando filtros de riesgo y aplicando, por ejemplo, tiempos de espera a transacciones inusuales.
Por otro lado, mantenemos campañas permanentes de educación y prevención porque creemos firmemente que un cliente informado es la primera y más sólida línea de defensa. Nuestro compromiso es seguir evolucionando nuestras medidas antifraude para salvaguardar el patrimonio de quienes confían en nosotros.
Asimismo, mantiene y fortalece canales de atención y de respuesta para acompañar y apoyar a los clientes que se ven afectados y son víctimas de estos delitos.
¿Cuántos casos con características similares se han registrado en lo que va del presente año?
Nuestra prioridad no es solo el registro y la estadística de casos, sino también la capacidad de respuesta ágil y efectiva para neutralizar intentos de fraude antes de que afecten al usuario. Al ser un fenómeno externo y cambiante, destinamos recursos constantes a la actualización de nuestros algoritmos de detección, garantizando que cada caso identificado se convierta en inteligencia aplicada para proteger a todos nuestros clientes.
El análisis de alertas es un proceso permanente y proactivo que realizamos independientemente de los reportes recibidos. Este enfoque nos permite ajustar los controles y reforzar las medidas preventivas ante las amenazas cambiantes de la delincuencia digital, garantizando una capacidad de respuesta ágil y efectiva.
¿Qué recomendaciones puede brindar el banco a sus clientes para evitar que se presenten situaciones similares?
La seguridad es una responsabilidad compartida. Reiteramos: el éxito de los delincuentes depende de que el cliente baje la guardia. Para nosotros es vital que el cliente recuerde que Produbanco nunca solicitará claves, códigos temporales (OTP), números de tarjeta o credenciales de acceso por teléfono, correo o SMS.
La recomendación de oro para los clientes de Produbanco y para todos los usuarios del sistema financiero es mantener una práctica de máxima alerta y custodia de sus datos.
Desconfiar por defecto: de cualquier comunicación que genere urgencia para entregar datos sensibles.
Custodia total: Nunca compartir tokens, códigos ni claves con terceros bajo ninguna circunstancia.
Usar canales oficiales: Verificar siempre la autenticidad de los sitios y usar únicamente nuestras apps y la web oficiales.
Estar alerta y reportar: Ante cualquier movimiento no reconocido o contacto sospechoso, comuníquese de inmediato con nosotros para actuar a tiempo.
