El sistema financiero ecuatoriano enfrenta un desafío creciente en cuanto a la gestión cobranzas: la cartera vencida superó los $1.450 millones en mayo de 2025, con un índice de morosidad que se ubicó en el 3,5%, según los últimos informes de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (Asobanca).

En este complejo escenario económico, las empresas del país están acelerando la adopción de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) para revolucionar sus sistemas de gestión de cobranzas, buscando no solo recuperar la cartera, sino transformar la tensa relación con el cliente deudor.

Este giro tecnológico responde a una realidad ineludible. Con una penetración de internet que, según datos del Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (MINTEL), alcanza al 81% de la población de 5 años en adelante y más de 14 millones de líneas móviles activas, el perfil del consumidor ha cambiado drásticamente.

De esta forma, las estrategias de gestión cobranza tradicionales, basadas en llamadas repetitivas, pierden eficacia frente a un cliente que demanda inmediatez, personalización y, sobre todo, una comunicación menos friccional a través de canales digitales.

El nuevo enfoque de la gestión cobranzas

La nueva filosofía en la gestión de cobranzas se aleja del simple contacto para enfocarse en la conexión. “Las nuevas generaciones, por ejemplo, buscan otras formas de atención. No recordarán exactamente lo que les dijimos, pero sí cómo los hicimos sentir”, explica Fernando Riedel, especialista en Voz y Colaboración de Cirion Technologies. La clave, afirma, está en entender que no todos los deudores son iguales.

Una estrategia de gestión cobranza efectiva hoy en día comienza con una segmentación precisa: por edad, tipo de deuda, historial de pago y, crucialmente, el canal de comunicación preferido. Canales como WhatsApp se consolidan como el medio favorito no solo entre jóvenes, sino también entre adultos mayores.

La tecnología actual permite identificar estas preferencias y automatizar el contacto. Algunos casos pueden resolverse con un chatbot simple, mientras que otros, más complejos, requieren agentes humanos equipados con herramientas de IA que les brinden soporte en tiempo real.

“Hay clientes que quieren que los contactes solo por WhatsApp, y que les des una solución rápida. Otros, requieren un trato más formal. El éxito está en respetar esas diferencias y tener la tecnología para adaptarse a cada perfil”, añade Riedel. Gracias a estas tecnologías, se puede incrementar la tasa de recuperación de cartera en hasta un 30%, al tiempo que se reducen los costos operativos.

IA en acción: optimizando el tiempo y los resultados

En la práctica, la implementación de la IA en los centros de contacto está liberando a los agentes de tareas repetitivas para que puedan enfocarse en negociaciones complejas y en ofrecer el toque humano que las máquinas no pueden replicar. Entre las soluciones que ya se aplican en el mercado ecuatoriano destacan:

• Asistentes virtuales (Bots e IVR): Resuelven hasta un 25% de las interacciones más comunes, como consultas de saldos o fechas de pago, sin intervención humana y con disponibilidad 24/7.
• Asistencia en vivo para agentes: Durante una llamada, la IA puede analizar la conversación y sugerir al agente las mejores respuestas o los siguientes pasos, mejorando la resolución en el primer contacto en más de un 15%.
• Resúmenes automatizados: Al finalizar una interacción, la IA genera un resumen automático del historial y los acuerdos alcanzados, reduciendo hasta un 20% del tiempo administrativo del agente.

Esta tendencia es global. La consultora Gartner, en su informe “Revolutionize Customer Service with GenAI”, estima que el 30% de las empresas a nivel mundial ya han implementado asistentes virtuales y un 45% adicional planea hacerlo durante 2025, una cifra que refleja la urgencia de la modernización, sobre todo en la gestíon cobranzas.

Gamificación: el factor humano en la era digital

La transformación no es puramente tecnológica. La motivación del equipo de cobranzas es fundamental. Por ello, plataformas de gamificación comienzan a ganar terreno, incorporando mecánicas de juego en el entorno laboral para premiar el buen desempeño. Se recompensa a los agentes por su adherencia a los protocolos, la calidad en la atención y los resultados positivos en el análisis de sentimientos de las llamadas, lo que impulsa la productividad y reduce la rotación de personal.

En definitiva, la fórmula para una gestión de cobranza exitosa en el Ecuador actual combina la experiencia del usuario (UX), la del cliente (CX) y la del empleado (EX). La suma de estas dimensiones genera una experiencia de marca sólida que, incluso en un proceso tan delicado como la cobranza, puede fortalecer la lealtad.

Automatizar no significa deshumanizar; por el contrario, se trata de utilizar la tecnología para que los agentes humanos se enfoquen en lo que realmente importa: construir relaciones de valor y encontrar soluciones eficientes en un entorno económico cada vez más exigente.

Barreras estructurales y regulatorias en la gestión cobranzas

A pesar de los beneficios, la implementación de la IA en la gestión cobranzas enfrenta limitaciones remarcables:

• Infraestructura desigual: no todas las empresas cuentan con sistemas robustos de IA.

• Brechas normativas: aún no existe regulación clara sobre el uso de IA en cobranzas.

• Capacitación insuficiente: déficit de talento especializado en IA y análisis de datos.

• Costos iniciales elevados: la inversión en tecnología sigue siendo un freno para pymes.

Estas barreras coinciden con las mencionadas por Controles Empresariales, en un estudio que revela que el 40 % de empresas ya utiliza IA, aunque gran parte de ellas carece de soporte técnico y formación continua.