La Corporación Nacional de Electricidad (CNEL) reportó 156.937 reclamos en el primer semestre de 2025 en nueve provincias de Ecuador, principalmente por apagones repentinos y facturas elevadas, buscando mejorar la atención al cliente con nuevas estrategias comerciales.
Incremento de reclamos en 2025 en CNEL
La Corporación Nacional de Electricidad (CNEL), principal empresa de distribución energética en Ecuador, registró 156.937 reclamos entre enero y junio de 2025, un aumento de 1.517 quejas respecto a los 155.420 del mismo período en 2024. Según datos oficiales, el 61 % de los reportes, equivalentes a 95.731 casos, se relacionan con cortes repentinos de energía en domicilios o sectores. La tercera causa principal, con 27.146 quejas, corresponde a usuarios que denuncian facturas superiores a su consumo estimado, una disminución de 12.000 reclamos en comparación con el año anterior.
Las unidades de negocio con más quejas por facturación son Guayaquil, Manabí y Guayas-Los Ríos, que incluye los cantones Samborondón, Durán y Daule. De las 27.146 quejas por facturación, 25.000 fueron cerradas, 808 están en proceso y 441 fueron invalidadas, según el portal de datos abiertos de CNEL.
Reclamos en CNEL por otros problemas reportados
Además de los apagones y errores en facturación, los usuarios reportaron fallos en infraestructura eléctrica. Entre las quejas comunes están luminarias apagadas o dañadas. También hay reclamos por variaciones de voltaje, chispas en redes o medidores, postes en mal estado y cables en el suelo. Estas denuncias reflejan problemas persistentes en el mantenimiento de la red eléctrica en zonas urbanas y rurales. Manabí y Guayas, donde CNEL opera redes extensas, son las provincias con más quejas.
Estrategias de mejora
Para abordar las quejas, CNEL implementará en 2025 mejoras en la atención al cliente, incluyendo la instalación de kioscos de autoservicio para pagos en Garzota y Mall El Fortín, en Guayaquil. Según el Plan de Negocios, Expansión e Inversión, la empresa adquirirá 11 oficinas móviles para atender a clientes en zonas de difícil acceso sin incurrir en costos de construcción. Estas unidades facilitarán trámites como solicitudes de medidores y reclamos técnicos.
Contexto de la crisis energética
El gerente general de CNEL, Ángel Erazo, destacó en la rendición de cuentas de junio de 2025 la necesidad de una “misión agresiva” para reducir pérdidas comerciales, como las registradas en 2024 por apagones causados por la sequía y la falta de inversión en infraestructura. Erazo señaló que la empresa está repotenciando redes, reemplazando cables desnudos por redes preensambladas y mejorando luminarias para garantizar un suministro eléctrico confiable. Estas acciones buscan responder a la demanda de nuevos clientes en áreas rurales, donde la mejora de redes ha incentivado solicitudes de medidores.
CNEL opera en nueve provincias, incluyendo Esmeraldas, Santa Elena, Milagro, Guayas, Los Ríos, Manabí, Bolívar, Santo Domingo y Sucumbíos, atendiendo a más de 1.2 millones de clientes. Sin embargo, la empresa enfrenta desafíos por la crisis energética, con apagones de hasta 14 horas en octubre de 2024, según reportes, debido a la sequía que afectó a las hidroeléctricas.
