Desde este 9 de junio de 2025, Guayaquil transforma su línea 1-8-1 en una plataforma omnicanal que redefine la atención ciudadana. Este canal, ya no limitado a llamadas gratuitas, ahora integra WhatsApp, formularios web, redes sociales y, pronto, aplicaciones móviles. Los guayaquileños pueden reportar problemas, solicitar servicios y realizar trámites con agilidad y comodidad.

La iniciativa, impulsada por el alcalde Aquiles Alvarez, combina tecnología y cercanía para mejorar la calidad de vida. Cada solicitud genera una ficha con seguimiento, garantizando transparencia y eficiencia, anunció el municipio.  La plataforma 1-8-1 permite a los ciudadanos gestionar servicios como mantenimiento de vías, recolección de basura, fumigación, atención veterinaria y citas médicas en hospitales municipales.

Los pedidos se canalizan a través del Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo y Contacto Ciudadano (C5), el núcleo operativo de la Alcaldía. Este centro coordina en tiempo real con entidades como Urvaseo, CNEL y Segura EP, asegurando respuestas rápidas, se informó. En su primer día, el 1-8-1 atendió 298 llamadas, resolviendo casos de agua, alcantarillado y mal estacionamiento. Desde febrero a mayo de 2025, superó las 8,500 atenciones, según el Municipio.

El sistema informático eGOV-GYE unifica las solicitudes en una base de datos, permitiendo monitoreo en tiempo real y planificación basada en datos. Esta herramienta elimina el uso de papel, promoviendo sostenibilidad, y optimiza recursos para prevenir problemas. El C5, como corazón de la plataforma, asegura trazabilidad y coordinación efectiva entre dependencias municipales. Por ejemplo, reportes de luminarias dañadas o basura acumulada se resuelven con despachos inmediatos. 

Antecedentes de proyectos similares al 1-8-1

Guayaquil tiene un historial de proyectos que integran tecnología para mejorar servicios. En 2018, el Municipio lanzó el sistema “Guayaquil Digital”, una plataforma para trámites en línea como pago de impuestos y permisos, reduciendo tiempos de espera en un 40%, según medios locales. Otro antecedente es el programa “Guayaquil Responde”, implementado en 2015, que centralizó denuncias ciudadanas mediante una línea telefónica, atendiendo 5,000 casos mensuales en su primer año.

Asimismo, el proyecto de regeneración urbana del Malecón 2000, iniciado en 1999 con USD 60 millones, integró tecnología para monitorear seguridad y mantenimiento, atrayendo 2 millones de visitantes anuales. Puerto Santa Ana, desarrollado desde 2007 con USD 200 millones, incorporó sistemas de gestión inteligente para servicios públicos, mejorando la experiencia ciudadana. La plataforma 1-8-1 amplifica esta visión con tecnología omnicanal, marcando un hito en la digitalización municipal.

La plataforma 1-8-1  según la alcaldía transforma la interacción entre el Municipio y los guayaquileños, ofreciendo un canal accesible y eficiente. Su diseño omnicanal asegura que cualquier ciudadano, desde cualquier dispositivo, pueda reportar problemas o solicitar servicios. La trazabilidad de las fichas garantiza accesibilidad, mientras que la integración con el C5 optimiza la respuesta municipal. En el futuro, la inclusión de aplicaciones móviles ampliará aún más su alcance. 

Un modelo de ciudad inteligente

La evolución del 1-8-1 se alinea con la estrategia de Guayaquil para convertirse en una ciudad inteligente. Además, el programa “Guayaquil Circular”, lanzado en mayo de 2025, fomenta prácticas sostenibles, reconocidas por la vicealcaldesa Tatiana Coronel. Estas iniciativas refuerzan la infraestructura digital y física de la ciudad. El 1-8-1, con su enfoque omnicanal, mejora la participación ciudadana, similar a modelos internacionales como el 311 de Nueva York.

En abril de 2025, el 1-8-1 superó las 8,000 atenciones, resolviendo casos como árboles caídos y luminarias dañadas, según el alcalde Aquiles Álvarez. Esta plataforma no solo agiliza trámites, sino que fortalece la seguridad comunitaria al centralizar canales y conectar directamente con los ciudadanos. La tecnología eGOV-GYE permite analizar datos en tiempo real, optimizando recursos y previniendo problemas.